Prvý pracovný deň sa priplichtil rýchlejšie než silikón na telo Plačkovej, a tak mi neostávalo nič iné, ako dúfať, že ten vedúci, ktorý si ma vyžiadal, bude aspoň z polovice tak fajn ako vedúca, ku ktorej som chcel ísť pracovať.
Už nástup do práce bol celkom zážitok. Prísť na pobočku, kde je zamknuté a vyklopávať im na sklo, aby vás pustili, lebo nikto nevie, že máte prísť, je fakt cool. Upratovačka vás nepozná, jediný zamestnanec o ničom nevie a vedúci nedvíha telefón. Nakoniec mi uveril a pustil ma dnu, síce som čakal na šéfinka asi 2 hoďky, ale však ma platia od hodiny, tak nech to trvá. Pánko sa dorútil sťa veľká voda na Prahu v 2002, asi mierne namosúrený z toho ranného zvonenia telefónu. To, že pánko vám je schopný vyvolávať i počas dovolenky a vypisovať SMS-ky je ok, ale neprajte si ho, ak mu vy zavoláte alebo napíšete ohľadom niečoho súrneho mimo jeho pracovnej doby, som sa dozvedel neskôr.
Pánko sa po chvíľke ukľudnil a popredvádzal ma po pobočke, vysvetlil v rýchlosti, čo a ako funguje, vyfasoval som oblečenie a šup šup pracovať, lebo čas sú peniaze a čím skôr sa zaučíte, tým skôr zarobíte na jeho provízie. Kľúče od pobočky tak skoro nedostanete, takže každodenné dobíjanie sa dnu je prvé dni zábava, i keď historka o tom, že tam pracujete, sa časom obohrá. O tom, že prístupovú kartu zamestnanca trvá spraviť týždne, radšej pomlčím. Nielen, že otravujete kolegov s tým, aby vám so všetkým pomáhali, ale ešte od nich stále pýtate kartu, ak chcete ísť dozadu po potrebné veci či na obed.
Na pobočke začína väčšina ľudí ako GREETER. To je taká krásna pozícia. Na každej pobočke musí niekto greetrovať a buď na to je priamo zamestnaná obeť (v lete brigádnici) alebo si to niekto schytá počas zmeny a je rád, ak sa s niekým strieda. Takže takýto človek stojí vpredu a víta zákazníkov. Vždy, keď príde do predajne nejaký zákazník, uvádzač po ňom vyštartuje ako Máziková po bločku z registračnej pokladne. Pozdraví sa a vyzistí, načo prišiel, s čím mu vieme pomôcť, ak ho zákazník priamo neodignoruje, pretože vie o neschopnosti týchto ľudí. Poviem vám, že prvé dni je to celkom haluz prísť za niekým a pýtať sa, ako mu viete poslúžiť, keď neviete o ponuke danej spoločnosti, prípadne o čom ten zákazník točí ani prd.
Po vypočutí si želania/sťažností/otázok sú len dve možnosti pokračovania:
a) buď je to dáka kravina, s ktorou viete pomôcť (napr. zákazník sa len prišiel na niečo opýtať o službách, ktoré ste si už stihli naštudovať alebo
b) sa mu poďakujete a poviete aby počkal. WTF? True story.
Následne, keď sa uvoľní referent za priehradkou a.k.a. človek stojaci za stolíkom, idete sa spýtať, či mu môžete priviesť zákazníka, ak už skončil s predchádzajúcou činnosťou. Ak kladne odpovie, zavoláte k nemu zákazníka a ako správny papagáj poviete kolegovi, prečo daný klient prišiel. Medzi tým to 3x zabudnete, 2x skomolíte a ak tam máte celý rad ľudí, tak pri troche šťastia už pri druhom neviete, čo vlastne chcel ten prvý. Skoro by som bol zabudol, okrem vítania ľudí a zisťovania ich prianí rozdávate hnusnú vodu. Takú hnusnú vodu som v živote nepil a čudujem sa, že to ľudia brali jak teplé rožky, ale tak zase zadarmo, nech i močový mechúr roztrhá. Táto činnosť mi šla super, kým ma na druhý deň šéf nesprdol, že som rozdal za deň zásoby čo väčšinou minú za týždeň.
Na vyššom evolučnom stupni sa nachádzali už spomínaní REFERENTI ZA PRIEHRADKOU. Toto ste sa zaúčali tak priebežne. V podstate nie je určený žiadny tréner na pobočke ako v Tadatatatá, čo je škoda, pretože časom má každý svoje chmaty a hmaty (iné postupy). Naučili ste sa dobíjať kredit (áno, aj také ešte existuje) a platiť faktúry. Spoločnosť síce zaviedla ako represívne opatrenie 1 EUR poplatok za platenie faktúr na pobočke, aby tam takýto neschopáci nechodili zapĺňať pobočky, ale klienti to asi nepochopili. A tak platia za lenivosť nastaviť si trvalý príkaz/platbou cez internet/šekom. Takýto zamestnanci vybavujú vaše požiadavky, predávajú služby či hardware, riešia reklamácie a milión iných kraviniek, ktoré vás napadnú i nenapadnú. Tu už je doba zaškolenia docela dlhšia a aj po roku sa vám môže stať, že príde zákazník s niečím, čo ste ešte nerobili.
Medzi „obľúbené“ činnosti jednoznačne patrí vybavovanie reklamácií, greetrovanie, navolávanie ľudí na pobočku a ponúkanie kampaní. Takže ak vám najbližšie zavolá nejaký úbožiak a vy mu máte chuť zatrolovať či vypnúť, skúste sa spýtať, či je z centrály/call centra alebo priamo z nejakej pobočky. Ak je priamo z pobočky, zľutujte sa a povedzte mu, že prídete, aj keď neprídete. Druhou chuťovkou sú kampane. Najprv stačilo len odkliknúť, že ste danú kampaň zákazníkovi odprezentovali, neskôr už ste mali v pláne tieto kampane aj reálne zobchodovať. Samozrejme, kampane nastavoval nejaký autista s Downovým syndrómom, pretože ako prosím vás ukecáte niekoho, kto má mobil na kredit a minie mesačne asi 2 EUR aj to len na SMS-ky, aby prešiel na 30 EUR paušál? Prípadne, ak za vami príde týpek, že on ma paušál za 20 EUR, ale moc mu to nevyhovuje, lebo to nevyužíva, vy si pozriete jeho históriu, kde vidíte, že aj ten 15 EUR mu bude asi veľa, ale svieti mu tam kampaň, aby prešiel na 45 EUR paušál? Čo už, náš zákazník, náš pán, naše prachy, ty skap a pracuj za žobračenku.
GURU by mal byť hardwérový špecialista, ovládať nastavenia zariadení a najskúsenejší človek (ochotný pomôcť) na pobočke. Od väčšiny týchto „špecialistov“ by ste si nechceli kúpiť ani prepaid kartu, nakoľko nevedia rozlíšiť pomaly iOS od Windowsu, otvoriť Blueberry telefón či nastaviť internet v mobile pre iPhone. Vyššia šarža by mal byť guru master, ale takého som nestretol.
A tým sa dostávame k „vysnívanej“ pozícii väčšiny na pobočke. VEDÚCI POBOČKY by mal byť mentorom svojim zamestnancom. Pomáhať im pri riešení krízových situácií, riešiť sťažnosti zákazníkov, plánovať zmeny, prijímať zamestnancov a kopu inej práce. Presne takéhoto sme mali aj my, ak niečo potreboval on, už včera to malo byť spravené. Ak ste niečo potrebovali vy, nemal čas alebo vás odkázal na pracovný postup, prípadne fungovala i čistá ignorácia. Prišiel zákazník, naštartovaný, už od predsiene z domu si v hlave opakoval, ako nám vynadá, vreští na celú pobočku, že chce vedúceho. Idem po vedúceho, nie že by toho klienta nepočul či nevidel na kamere, a šéfinko mi povie, nech to vybavím ja, že on tam nejde, hmm... thanks bro.
Nabudúce si môžeme čo to porozprávať o zážitkoch so zákazníkmi, pretože to bola neutíchajúca studnica zážitkov.
